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　　【模拟试题】

　　近日，有群众在网上上传了一则关于“老人冒雨交医保被拒”的新闻，引发了网友的不满和批评。领导让你负责处理此事，你会怎么办?

　　【参考答案】

　　1.结合身份谈认识：

　　“老人交医保被拒”引发舆论关注，作为政府部门的工作人员，应该有清醒的认识，及时妥善的采取行动，避免舆情进一步升级。同时积极引导争取在最短的时间内控制好网络舆情，给群众一个满意的答复。

　　2.妥善处理问题：

　　(1)及时回应，表明立场。第一时间搜集网络舆论关切的问题并通过官方渠道向公众发表声明，告知群众对于此次事件高度关注，并且会妥善处理，请广大网友放心，一定会给老人和群众一个满意的答复，请大家耐心等待。

　　(2)多方调查，了解原委。一方面找到现场办公的工作人员询问当时事情经过;同时调取办事大厅的监控录像，查看当时的现场情况。另一方面联系老人或者老人的家人核实消息，看一看老人办事的诉求以及遇到的问题，并且联系现场视频录制的群众了解情况，保证弄清楚事情真相。

　　(3)及时处理，公开结果。在调查清楚之后先安排工作人员到老人家中帮助老人解决老人的医保办理问题，并向老人表示歉意和问候。同时如果工作人员确实存在工作失职，也要对工作人进行相应的处理。在事情处理完之后及时向公众公开处理进程和结果，并再次向公众表示歉意。

　　3.总结预防：

　　(1)对工作人员加强管理和培训，提升工作人员的服务意识和服务能力;

　　(2)完善办事流程，调整工作方式。比如增设老年人办事窗口，开辟绿色通道;

　　(3)联合社区，提供行政资源下沉服务。比如定期在社区开展业务办理上门服务;或者在社区提供业务代办点，让社区工作人员帮助弱势群体进行代办。